Потребителям, которые решили воспользоваться услугами туристских компаний, необходимо знать, что туристские организации подразделяются на туроператоров и турагентов. Разница заключается в том, что туроператор формирует, продвигает и реализует туристический продукт (заключает договоры перевозки с 3-ми лицами, бронирует номера в отелях и т.д. или оказывает комплекс услуг), а агентство действует как посредник между туроператором и туристом. Таким образом Исполнителем услуги является именно туроператор.
При выборе фирмы внимательно ознакомьтесь с имеющейся информацией для потребителей. Прочитайте вывеску фирмы, имеется ли на ней точное юридическое наименование организации, указание её организационно-правовой формы (например ООО или ОАО, ИП), юридический адрес. Название фирмы, указанной на вывеске и в договоре, должно быть одинаковым, иначе потом придется искать с кем судиться.
Настоятельно советуем ознакомиться с информацией, которая размещена в офисе компании. Наличие оформленного информационного стенда для потребителей является показателем общего уровня работы фирмы и ее отношения к клиентам.
В первую очередь обращаем внимание, имеет ли туроператор финобеспечение в виде оплаченной банковской гарантии или заключенного договора страхования ответственности и должны быть зарегистрированы в едином Реестре туроператоров. Туроператоры, осуществляющие реализацию туристского продукта за границу (выездной туризм), должны быть также членами объединения туроператоров в сфере выездного туризма. Это является гарантией для возмещения туристам возможного ущерба при ненадлежащем исполнении туроператором условий договора.
Турагентство обязано предоставить потребителю сведения, с каким туроператором у него заключен агентский договор, реестровый номер туроператора, № договора страхования ответственности, либо номер, дату выдачи, размер финансового обеспечения предоставленного туроператору банком.
Далее знакомимся с информацией о потребительских свойствах предлагаемого туристского продукта (тура, туристической поездки) — о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о гостинице, об условиях проживания (месте нахождения и категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах, об общей цене туристского продукта в рублях.
Если компания хорошо отработала направление, то у нее всегда будут рекламные материалы, памятки по этой стране, буклеты и прочая продукция, позволяющая туристу выбрать устраивающие его условия из нескольких предложений.
Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристической организации и туриста, является договор на оказание туристических услуг. При заключении договора следует очень ответственно подойти к изучению его содержания. Особо обратите внимание как прописана программа пребывания, соответствует ли она всем условиям, о которых Вас информировала компания устно и при помощи проспектов.
Договор должен быть заключен в письменной форме и содержать также другие сведения, в том числе:
Иные условия договора определяются по соглашению сторон.
Необходимо тщательно согласовывать все условия договора, требовать исключения пунктов, с которыми вы не согласны и включения в договор в письменной форме всех договоренностей, которые устно обещает представитель турфирмы, устные соглашения и договоренности не имеют юридической силы и их сложно доказать.
Если законодательством страны, выбранной потребителем для временного пребывания, установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туристическая организация обязана предоставить такие гарантии. Формой предоставления названных гарантий является страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев. При этом страховой полис должен предусматривать оплату медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Названный страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания.
Туроператор или турагент обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать туристу оригинал договора о реализации туристского продукта, документы, удостоверяющие его право на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие), заключенный в пользу туриста договор добровольного страхования (страховой полис), в случае если такой договор заключен исполнителем от имени страховщика, а также иные документы, необходимые туристу для совершения путешествия.
Турист может столкнуться с недостатками услуг и ненадлежащим исполнением туристической компанией договорных обязательств. Возникающие в стране (месте) временного пребывания проблемы с размещением, встречей-проводами, питанием, экскурсионными программами целесообразнее решать с принимающей стороной. Однако, если принимающая сторона не выполняет свои обязательства надлежащим образом, возмещать причиненные потребителю убытки будет организация, заключившая с ним договор на оказание туристических услуг.
При обращении в турфирму с претензией турист должен четко сформулировать свои требования (например, «я расторгаю договор и требую возместить убытки» либо «прошу соразмерно уменьшить цену путевки» и т.д.), так как от этого может зависеть, получит ли турист неустойку за просрочку его требований или нет. Претензия может быть составлена в произвольной форме и должна быть вручена под расписку турфирме, а если фирма отказывается принимать претензию, то следует направить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Претензия должна иметь под собой доказательную базу, которую также необходимо указать в претензии. Вид доказательств зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию. К примеру, в договоре закреплено, что клиенту бронируется отель определенного класса, однако фактически место проживания оказалось категорией ниже. В этом случае необходимо иметь соответствующую справку, которая может быть выдана отелем.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом турфирме в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. При отказе потребитель может подавать исковое заявление в суд, имея на руках копию претензии и документы, подтверждающие невыполнение фирмой своих обязательств.
Отношения, вытекающие из договоров на оказание туристских услуг, регулируются нормами Закона РФ «О защите прав потребителей», Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта. Все споры решаются по правилам указанных документов.
И все-таки лучше не доводить дело до внесудебной или судебной защиты своих нарушенных ненадлежащим оказанием туристических услуг прав, а сосредоточить первоначально усилия на выборе надежной туристической организации. Всегда легче предотвратить нарушение своих прав, чем потом долго добиваться их восстановления.
Если во время путешествия окажется, что туроператор не оплатил Вашу перевозку, размещение в стране временного пребывания, а также Вам необходима срочная эвакуация из страны, то Вы имеете право получить экстренную помощь от объединения туроператоров за счет средств компенсационного фонда (в том числе оплату услуг по перевозке и размещению). Порядок предоставления экстренной помощи и способы связи с объединением туроператоров в обязательном порядке должны быть прописаны в договоре о реализации туристского продукта.
При возникновении вопросов связанных с неисполнением или ненадлежащим исполнением договора на туристское обслуживание, а так же по другим вопросам соблюдения законодательства о защите прав потребителей можно обращаться в Управление Роспотребнадзора по ЕАО по адресу г. Биробиджан, ул. Шолом-Алейхема, 17.
© Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, 2006-2026 г.